Camilo Olea - Social Media Marketing, Travel & Web

Why Customers Leave Online Reviews And How To Engage Them

It’s been a while since I last posted something on this Blog. Sorry for the long silence, apparently work and life caught up with me. Anyway, I sure don’t want to leave this to dust, so I thought I’d break the ice with my thoughts on a popular and current topic: online customer reviews; the psychology behind them and how to engage each unique customer personality type for better results.

Digital Visitor, a “social commerce agency” in the UK, recently published a good and insightful post about this topic. I’m going to quote some parts of the article and give my comments on some points:

“Whatever product or service you’re selling; online customer reviews have real bottom-line benefits including increasing conversion, lowering return rates and customer dissatisfaction, and boosting SEO efforts.”

All true. Furthermore, and speaking out of experience in the Travel Industry, I can tell you that nowadays just being listed in the Top 10 hotels/resorts for your destination on TripAdvisor helps increase online bookings significantly. Most of the time it’s the customers and not the resort owners that open up a TripAdvisor listing for a certain resort, so your customers might already be talking about you, and if you don’t join the conversation it will only make your brand look like it doesn’t care about customer feedback. So, there’s really no good reason to ignore what your customers are saying about you online anymore.

Talking about the topic of what drives a customer to make time to leave a review, I’ve seen quite a few online reviews by now, ranging from the  very short to the extremely long and detailed ones. These are made by customers that are taking time out of their busy schedules to write about your product or service; what exactly drives them to do it, and what is the best way to engage and encourage more reviews?

The folks at Digital Visitor break it up into 6 main groups: Altruism, Rewards, Influencing, Complaints, Loyalty and Fame.

“Altruism

It may sound surprising, but one of the key reasons why people submit reviews is because they have a desire to help others. They consider what information they themselves would want to see when making a buying decision, and post this so other shoppers can make an informed choice.

What you can do:

Start appealing to your customers’ altruistic side by asking for their help. Tell them that you value their feedback and that it’s important to both you and your other customers. And remember to say thank you!”

Agreed. I’ve seen many TripAdvisor resort reviews where you can clearly see a helpful tone; some users even mention that they hope that with their trip report and experience other travelers can make a better, more informed decision about their next place to stay. As part of my job as Community Manager at Royal Resorts I regularly choose good TripAdvisor resort reviews and post them right in out Facebook Timeline, along with a short text thanking the reviewer and leaving a link for others to click and land directly at the resort’s TripAdvisor page. This shows complete transparency and has worked very well in helping to increase the frequency of new reviews, which is one of the main elements for a top TripAdvisor ranking.

“Rewards

Brands today are asking more and more of their customers – asking them to like their Facebook page, follow them on Twitter, sign up to their newsletter, tell their friends about them, post a review etc. etc. etc. All these different requests have the ultimate same goal (to help drive sales), but they acknowledge the power of the individual in extending audience reach – using customers as part of an unofficial marketing team.

The result is that consumers are now becoming savvy to this, and with numerous brands seeking to make them a brand ambassador, they often expect – and require – some sort of reward for their efforts.

What you can do:

Rewards don’t have to be of a monetary value - a reward could be that you provide your reviewers with exclusive content or early access to a sale. Some 3rd party review sites such as Tripadvisor have very strict rules about this, so be sure to check the rules of each site to avoid being blocked or penalized.”

Like the post says, you have to be very careful and confirm with each individual review site if it is forbidden to encourage reviews by offering incentives. Your resort can be subject to penalties if found guilty of offering gifts to guests to leave glowing reviews and it is very easy to report such activity at the contact centers of the review sites such as TripAdvisor. In this case I’d suggest for example to instead focus on generating more brand awareness through a Facebook campaign in where you ask your fans for likes and/or shares of certain content in return to participate in some kind of contest of promotion. Offer your customers Facebook exclusive deals and promos, as well as feature their photos on your page and recognize and reward brand ambassadors (the most active fans of your brand who generate the most reactions to your posts)

“Influencing

Some reviewers are prompted by a desire to help brands improve their products. They might ask for a clothing retailer to make an item in a different colour, or for a transport supplier to add a new route.

In doing so, they not only provide companies with essential customer insight, but have an opportunity to help steer a brand’s product and service portfolio towards one that best meets their individual needs.

What you can do:

Tell your customers that their feedback will be listened to and considered – and follow through on this promise, updating them on any changes you do make. If they feel they have a real chance to influence change, they are more likely to respond.”

In my experience, I’ve found that there is nothing that a customer likes more than to feel listened to, and to see a change in the product of service as a result of voicing his/her opinion. I strongly suggest to keep a close eye on all customer feedback and analyze which ideas can be executed; follow up on those and be sure to let the customer know about it. You will end up with another brand ambassador who will be happy to rave to his friends about you and possibly send in new business leads.

“Complaint

When you add review functionality to your site, with it should come an understanding that not every review will be a glowing one. And whilst the good usually far outweighs the bad, you will find the odd unhappy camper will take to the keyboard to make public their dissatisfaction.

You may be nervous about negative reviews, but a site full of five-star reviews will set alarm bells off. Nobody expects everything you do to be absolutely, unwavering perfect – and the occasional bad review will show balance.

What you can do:

Have a clear process for customers to complain in place – be it a dedicated phone number, email or Twitter account, and encourage unhappy customers to use this. Offensive or inappropriate reviews (e.g. a tirade against store staff on a product review) can be deleted, but contacting the reviewer telling them why you have done so will help prevent further actions, and also open communication for you to resolve any issues.”

One of the most common fears when a business is opening itself to social media is exactly this; “but what will happen if people come into our wall and leave complaints and bad comments for everyone to see?” Like the post says, actually, it will add credibility to your brand. People are more internet and tech-savvy everyday, and these days it is much more suspicious to see only glowing reviews than to also spot a few bad ones. Also, while it is true that some of the bad reviews can be fake reviews specifically aimed at hurting your brand, the majority of them aren’t. This is a superb opportunity to be aware of your business’ pain points, as told by your own customers. You can adjust your product or service as needed, and again, your customers will love to feel listened to and will possibly bring in more referrals as a result of this. 

Having said this, just like the post says, it is always best to bring the conversation from a public to a private channel; always reply in public to let the customer know his/her complaint has been heard and it is being followed up on, but always try to send the customer a direct message requesting contact details so as to follow up with a personal call or email from a manager - most times, this single action can help defuse the anger and end up converting an angry customer into a happy one.

“Loyalty

In today’s competitive marketplace, brand loyalty can be hard-won and easily lost. But brands that deliver consistently great products or services, or have a reputation for superior customer service, can build up a loyal legion of fans who want to shout about them – which includes leaving glowing reviews.

It doesn’t matter whether you’re a global giant or small start-up – if you’re doing a good job, you will start building a fan base. Foster these people and you will reap the rewards.

What you can do:

Bring your reviewers closer to your brand by shouting about them. Hold a reviewer of the month’ competition, where the winner is publicised on your website and social channels. Consider calling or emailing them personally saying how much you appreciate their efforts, or treat them with a gift voucher or discount code.”

This is similar to the previous point about encouraging reviews through incentives; one needs to be careful here so as not to make the review sites think you are getting new and glowing reviews by giving your customers something in exchange. I do think it is a great idea to regularly choose the best reviews, engaging the customer and asking for personal contact details and follow up with a call or a small token of appreciation for his/her next stay. This small gesture can go very far in bringing new business, as it makes the customer feel appreciated and will probably make him/her rave about your business to friends and family. Remember, these days more than never, it’s always the smallest details that make the biggest differences.

“Fame

An especially heart-warming, vitriolic or comedic customer review has the opportunity to go viral. Part of the joy of social networking is the sharing of content that catches our eye. From cat videos to customer service mistakes, we love to share the unusual and the amusing – and that includes off-the-wall reviews.

While these unusual reviews may not have you seeing pound signs, consider that their entertainment factor means they are more likely to be shared – and the more they are shared, the more extended your brand reach.

What you can do:

Encourage people to say whatever they want – explaining that you value honesty and opinion above all else, or think about a competition to find the most amusing or inventive review.”

In my experience as Community Manager, I’ve faced only a few incidents in where I chose to delete the Facebook comment or report a review to be taken down; only when it was very clear that either the review was fake (left by a competitor or 3rd party), or the tone/language of it was very vulgar and offensive and/or said nothing about the product itself, it was more of an angry rant. Complete transparency is always the best way to go. You have to be prepared for the occasional bad comment/review and engage accordingly; if your brand answers correctly to an angry review, potential new customers will see it as a humane brand and will become more interested on it. It is not the review, but rather how your brand answers to it what other potential customers pay more attention to. If you find out that the complaint is valid -even though it is angrily written- always begin by accepting the fault, offering an apology to your customer, and always inform them of the steps you’ve taken in order to ensure avoiding a similar incident in the future.

I would add another reason on why people leave online reviews to the previous list:

- Competitors: Unfortunately, it is very easy to pay a 3rd party to leave a positive or negative review on a review site such as TripAdvisor. I’ve even seen services offered at some websites in where for a few dollars a person can leave a review of your liking in any review site. This creates 2 main problems: a bad competitor can pay a 3rd party to damage your online reputation by leaving a fake, negative review of your property; and he can also pay the same 3rd party to leave glowing reviews on his site, causing the property to increase its ranking on the review sites. Any of the previous activities is just plain unfair competition and any ethical business should abstain from them. It is always best to increase your rankings naturally, and instead invest in providing outstanding service and facilities; true, positive word of mouth has much more of an impact in potential customers.

What you can do:

If you are suspicious of some particularly negative review of your property, most review sites provide a link where to report it. On TripAdvisor you can learn more about how to do it here:

http://www.tripadvisor.com/ShowTopic-g1-i12105-k5450183-How_to_report_fake_reviews-TripAdvisor_Support.html

Rest assured that the review sites will take a look at your report, since its on their interest to be as transparent as they can be to the public, as that is what has built their business; the trust of millions of customers in that the reviews they are looking at have been left by other travelers. They usually respond in a couple of days and I have had TripAdvisor take down a couple of fake reviews after I reported them without any problems.

Those were a few of the reasons that I believe are behind customers leaving online reviews. In your experience, would you add more to the list? The comments are yours.

Link to the original article: 

What’s in it for me? Why customers leave reviews - Digital Visitor

Pinterest, la nueva red social. (Y por qué debería ponerle atención)

¿Ha escuchado hablar de Pinterest? Es la última novedad en el mundo de las redes sociales; una relativamente nueva plataforma que ha despegado muy rápidamente y se ha colocado como una fuente importante de envío de tráfico hacia sitios web.

¿Qué es Pinterest?

En su página web Pinterest se autodefine como “Un pizarrón en línea para organizar y compartir las cosas que te gustan”. ¿Recuerda los pizarrones de mensajes donde se suelen pegar papeles con anuncios e imágenes por medio de tachuelas o pins? Pinterest sería eso traducido al mundo virtual; una herramienta 100% visual y de muy fácil aprendizaje de uso que permite al usuario la carga rápida y fácil de imágenes, desplegándolas en una interfaz parecida a un pizarrón de mensajes que permite a otros usuarios de la red social el dar “me gusta”, comentar y republicar en sus propios pizarrones las imágenes, si así lo desean. Las colecciones de imágenes se colocan dentro de “boards”, las cuales pueden ser privadas (solo el creador puede agregar contenido) o públicas (cualquier usuario de Pinterest puede agregar contenido.) 

¿Por qué debería ponerle atención a Pinterest?

Pinterest merece al menos una revisada para ver si se puede alinear con sus objetivos de negocio y de así serlo, desarrollar una estrategia para explotar esta nueva y en constante crecimiento red social. Algunos datos interesantes de Pinterest:

- Entre 50% y 75% de su base de usuarios está compuesta por mujeres jóvenes (menores de 45 años) quienes frecuentemente influyen en el poder de decisión de compra.

- Pasó de 1.68 a 7.21 millones de visitantes diarios únicamente en el período de Septiembre - Diciembre del 2011, y se mantiene en constante crecimiento. Y el sitio se mantiene en periodo de acceso mediante invitación, es decir, no abierto al público todavía.

- Análisis de la industria recientes demuestran que Pinterest ya está generando más trafico de referido a sitios web que Google+, LinkedIn, Reddit y YouTube. Al mantenerse en constante crecimiento su base de usuarios, cada vez será más importante el tráfico que Pinterest podría enviar a su sitio.

¿Que puedo hacer con Pinterest?

Pinterest es una red social 100% visual, por lo que el reto es encontrar maneras de explotar contenido fotográfico de su negocio para alcanzar objetivos determinados.

Algunos ejemplos:

Un restaurante podría tomar sesiones fotográficas de sus platillos e irlas subiendo a su página en Pinterest, con información sobre el platillo y un enlace a su página de reserva en línea.

Un hotel puede igualmente tomar sesiones de fotos especialmente diseñadas para subir a Pinterest y generar interés del usuario por conocer más de la propiedad, enlazadas al sitio web de la propiedad o a landing pages de promociones de reserva.

Una agencia de viajes puede crear un “board” diferente por cada destino que esté promoviendo, y alimentarlo con fotos del destino y las actividades que puedan realizarse. De nuevo, enlazando cada foto a una landing page correspondiente.

Haga concursos y cree “boards” públicos donde requiera a los participantes subir alguna foto de su producto o servicio para ganar un premio determinado. De este modo está obteniendo contenido generado por los usuarios (UGC) muy valioso que podría usar para futuras campañas.

¿Quién está usando Pinterest?

A pesar de ser relativamente nuevo, Pinterest ya cuenta con una base de usuarios profesionales. Algunas empresas usando actualmente Pinterest son:

Parque Xcaret - http://pinterest.com/xcaretpark/

De recién apertura, actualmente Parque Xcaret está usando Pinterest para crear diferentes “boards” donde cargan fotos de acuerdo al tema del board. Por ejemplo: Fotos de Cultura Maya, fotos del parque, fotos de cultura y tradiciones Mexicanas, etc.

Mashable - http://pinterest.com/mashable/

Mashable es la fuente independiente más grande de noticias sobre temas de Social Media, Cultura Digital y Tecnología. Actualmente están usando Pinterest para mostrar fotos de gadgets electrónicos, cargar infografías y en general hacer más visual su extensa información disponible.

General Electric - http://pinterest.com/generalelectric/

General Electric ha estado apostando fuerte a Social Media y Pinterest no podía ser la excepción. GE usa Pinterest para diversos motivos: Cargan fotos de la maquinaria pesada con la que trabajan, fotos de sus productos y como han ido evolucionando con los años, así como también cuentan con una “board” pública donde sus clientes suben fotos de diferentes productos de GE y como los han inspirado.

Conclusiones

Pinterest es una nueva red social en rápido crecimiento. ¿Es la plataforma adecuada para su negocio? La mejor manera de saberlo es primero conocer cómo funciona y experimentar con ella; después, hay que hacer un auto-análisis honesto y reconocer si el formato de la plataforma se adapta a sus objetivos de negocio. Finalmente, recordar que es un medio 100% visual, por lo que si no cuenta con fotografías profesionales y recientes de su producto o servicio, tendrá que invertir en ello.

Predicciones Social Media Marketing y Negocios 2012

Predicciones Social Media Marketing y Negocios 2012 

¡Hola! El 2012 ya arrancó con todo. Normalmente prefiero vivir el presente y no especular sobre el futuro, pero de vez en cuando es interesante hacer predicciones sobre lo que está por venir para tiempo después recordarlas y comparar contra lo que sucedió. A continuación les presento una serie de comentarios y observaciones sobre lo que a mi juicio sucederá en el 2012 con las redes sociales y los negocios basado en la observación y análisis de lo que sucedió en el 2011 en el tema.

Community Managers 

Mayor enfoque en ROI y como presentarlo a la dirección: Los negocios irán educándose cada vez más en Social Media Marketing y pedirán ROI medible y comprobable que justifique la inversión que están haciendo. Los Community Managers tendrán que tener la capacidad de analizar grandes cantidades de datos y métricas y poderlas traducir y presentar a los directores del negocio para medir si la estrategia está siendo efectiva y se están alcanzando o no los objetivos que debieron ser planteados en un inicio por la dirección.

Mayor uso de herramientas de Social Media Marketing: Al aumentar el volumen de comunicación por parte de los clientes, los Community Managers se verán en la necesidad de manejar herramientas que hagan más rápida y eficiente la administración y operación de los diferentes canales sociales donde tenga presencia la empresa. Los Community Managers que no lo manejen ya, tendrán que utilizar herramientas para programación de actualizaciones calendarizadas, asignación de incidentes a miembros de un equipo, monitoreo y respuesta a menciones de la marca, etc.

Analistas de métricas sociales: Hoy en día existe un exceso de información; lo importante ahora es saber analizarla, entenderla, y aprovecharla para alcanzar objetivos de negocios. Desarrollar productos y promociones a la medida, justo como los está pidiendo nuestro mercado si sabemos escucharlo. 

Social Media y Negocios

Mayor integración social en todo el flujo del negocio: El Social Media Marketing no debe vivir aislado; los diferentes módulos en que se divide el negocio deben integrar los elementos sociales que puedan para obtener mejores resultados y generar una mayor satisfacción al cliente. Los clientes irán prefiriendo naturalmente a los negocios con buena respuesta e infraestructura en redes sociales por sobre otros que no la tengan. Esto presentará oportunidades a los negocios pequeños y medianos, ya que en la medida que hagan una buena administración de sus canales sociales, podrán generar ingresos sin necesidad de invertir grandes cantidades en publicidad, como pueden hacerlo los grandes corporativos.

Social media irá permeando a toda le empresa gradualmente: Ya no solo será un departamento aislado, toda la estructura operativa deberá incorporar elementos sociales donde sea posible, para optimizar recursos y dar respuestas más rápidas, haciendo sentir a los clientes escuchados y satisfechos. Un cliente satisfecho regresará, y probablemente recomiende al negocio entre sus amistades y conocidos.

Aumento de inversión en Social Media Marketing y Community Management: Cada vez será más necesario e importante tener gente “in-house” que haga esto. Ningún consultor conoce mejor la empresa que uno mismo. Se destinarán mayores presupuestos a departamentos internos para maximizar el ROI obtenido por las campañas de Social Media Marketing.

Mayor uso de geo-localización: Esto ya es un hecho, simplemente seguirá incrementándose aceleradamente. Cada vez más clientes tendrán acceso a dispositivos móviles con internet, por lo que más y más negocios aprovecharán redes como Foursquare para hacer promociones, recompensar al cliente, etc.

Más “F-commerce”: Cada vez más negocios brindarán la opción de hacer toda la transacción electrónica sin salir de su página de Facebook. Por ejemplo, las páginas de hoteles generalmente tienen una pestaña  que permite hacer la reservación ahí mismo. Esto irá cada vez más en aumento y en la medida que las empresas sepan aprovecharlo, comenzarán a registrar ingresos importantes provenientes exclusivamente de su página de Facebook.

Evolución Social: los negocios tendrán que ir localizando las redes donde se encuentran sus clientes, escucharlas y reaccionar de acorde. Un cliente que sienta que su opinión es ignorada, eventualmente se irá hacia otra empresa que si lo haga sentir escuchado.  Los negocios seguirán gradualmente adaptándose al “nuevo marketing” y aquellos que no lo hagan perderán distancia frente a los que sepan anticiparse y aprovecharlo.

El cliente tendrá más influencia en el negocio: Con tantos sitios de comentarios en línea tan importantemente posicionados, cada vez será más necesario para cualquier negocio administrar su reputación en línea. Esto puede ya traducirse directamente en pérdidas o ganancias económicas, por lo que cada vez se deberá escuchar y poner mucha más atención a la voz del cliente.

Nuevos perfiles y departamentos: En muchos negocios se crearán nuevas posiciones y departamentos para la gestión de todo lo relacionado a Social Media Marketing

Más Social CRM: Más empresas reconocerán el valor e importancia del Social CRM  e implementarán sistemas para una buena administración del mismo. Se tendrá un contacto mucho más cercano y personalizado con el cliente.

Redes Sociales y Tecnología

Surgimiento de nuevos servicios: Ante el exceso de información, irán surgiendo servicios como summ.ly que ya comienzan a hacer resúmenes de información de manera automática, presentando una versión “digerida” al usuario que no tiene tiempo para leer la fuente completa. Surgirán diferentes opciones de aplicaciones que se enfocarán en resumir u ordenar información, de acuerdo a nuestras necesidades. 

Pocos cambios en los “grandes jugadores”: Las redes sociales como Facebook, Google+ y Twitter se mantendrán posicionadas sin muchos cambios. Surgimiento de “nuevos grandes” como Instagram, e introducción de nuevas redes como Pinterest. Surgirán cada vez más redes sociales “micro-nicho”, es decir, enfocándose en algún interés y/o función muy particular y presentándolo de la manera más fácil y rápida de hacer.

Nuevas apps no necesariamente serán originales; muchas veces tomarán elementos populares de otras y los presentarán en un diseño diferente, más ágil, más fácil.

Aumento de uso de la “nube”: El Community Manager se mantiene en constante movimiento, por lo que le será más fácil y útil usar aplicaciones web que viven en la “nube” en lugar de aplicaciones instaladas en su computadora. La tendencia será que eventualmente todo (o casi todo) se pueda hacer sin salir del navegador.

Debo insistir en que todo lo anterior son meras predicciones, basadas en mis observaciones y experiencia como Community Manager en el 2011. Por supuesto que pueden equivocarse, aunque algunas de ellas convendría mucho a cualquier negocio actual implementarlas. En fin, estaremos atentos y ya veremos cómo se va desarrollando el 2012. Hasta ahora, pinta interesante.

Cualquier comentario, como siempre, es bienvenido.

Imagen vía HonestReporting.com [Flickr]

Mitos y realidades de la aplicación de las Redes Sociales para negocios

(Imagen vía inblurbs)

Las Redes Sociales han pasado rápidamente de ser relativamente conocidas y mayormente usadas por la gente para comunicación casual e informal, a convertirse en medios de impacto masivo y herramientas de mercadeo que -utilizadas correctamente- pueden llegar a alcanzar objetivos de negocios. No hace tanto, Facebook tenia solo algunos millones de usuarios, la mayoría estudiantes universitarios y adolescentes que no resultaban interesantes a los negocios puesto que su capacidad de compra es baja. Hoy en día, los últimos conteos ya hablan de más de 800 millones de usuarios activos en Facebook y en constante crecimiento, además de que los segmentos interesantes para los negocios cada vez tienen mayor presencia: gente en edad de trabajar economicamente activa, así como gente mayor que probablemente tengan una situación económica relajada, como el famoso segmento llamado “Baby Boomers” de Estados Unidos.

Desafortunadamente, como el cambio del uso y aplicación de Redes Sociales para los negocios ha sido muy rápido, aún existe mucha confusión y malas prácticas en el mercado. Muchas empresas simplemente tienen presencia en Redes Sociales, pero sin una estrategia u objetivos definidos. Estar “solo por estar” en las Redes Sociales es muy probable que no genere resultados cuantificables, y solo se traduzca en costos de mantenimiento y operación. Es por esto que a continuación ofrezco algunos puntos concretos para tener claros los mitos y realidades de la aplicación de las Redes Sociales para los negocios:

- Las Redes Sociales cuestan: Las herramientas (algunas) podrán ser libres de costo -sacar una cuenta en Facebook es gratis, por ejemplo-  pero no hay que perder de vista que para obtener resultados medibles, es necesario tener varias cosas, entre ellas y principalmente una estrategia con objetivos definidos, así como de personal con experiencia comprobable para la operación. Todos estos recursos conllevan un costo que necesariamente debe ser cubierto por el negocio. Así mismo, para mejores resultados siempre es recomendable invertir en campañas de Social Media Marketing en canales como Facebook, así como en campañas “PPC” (pago por click) en Google; estas campañas también representarán un costo de inversión.

- Ubica tu mercado antes de abordarlo: Es una práctica muy común el abrir cuentas en las principales Redes Sociales, sin saber si es benéfico para el negocio tener presencia ahí. Actualmente tener presencia en Twitter y Facebook, además de un Blog actualizado frecuetemente, pueden ser considerados como elementos básicos que aplican para casi toda empresa; sin embargo, es recomendable hacer un análisis de donde se ubica el mercado que quiere atacar. Por ejemplo, en muchas ocasiones los clientes forman sus propias comunidades independientes, en otras plataformas que podrían no ser tan conocidas como lo es NING (plataforma abierta y gratuita que permite a cualquier usuario crear comunidades sociales de manera rápida, fácil y gratuita) o en los viejos y aún muy utilizados foros de mensajes. Para mejores resultados, siempre es recomendable ubicar primero en donde se encuentra el mercado que quiere atacar, y posteriormente desarrollar una estrategia a seguir para lograr sus objetivos. Abrir presencia en Canales Sociales no utilizados por tu mercado objetivo se traducirá en costos de mantenimiento y operación con poco o nulo retorno de inversión (ROI).

- Definición de objetivos a alcanzar: La diferencia entre tener solamente presencia o conseguir que el uso de las Redes Sociales para su negocio sea rentable, depende en mucho de la correcta definición de los objetivos de negocio que desea alcanzar. ¿Cómo va a saber si su inversión en Redes Sociales está siendo redituable si no tiene elementos de negocio concretos que cuantificar y analizar? Una campaña en Redes Sociales puede tener diversos objetivos muy diferentes, que conllevan estrategias diferentes: generación de prospectos calificados (leads), ventas o reservas directas, conocimiento de su marca en el mercado (brand awareness) , posicionarse como líder de opinión, atraer mas seguidores o “likes” a sus cuentas, atención al cliente, incremento de tráfico y posicionamiento para su sitio web corporativo, etc. Estos objetivos deben ser definidos por los directores del negocio, ya que nadie mejor que ellos sabe lo que la empresa pretende alcanzar. En la medida que dichos objetivos sean correctamente definidos, podrán ser implementados en los reportes de efectividad de sus campañas en Redes Sociales y le mostrarán claramente si está o no alcanzando los resultados deseados.

- Falsas expectativas: Es muy común encontrar expectativas de resultados irreales con las campañas de Redes Sociales. Generalmente se cree que al ser el medio “de moda” y tener tanto potencial de que su mensaje se haga “viral”, se van a obtener grandes resultados en poco tiempo. Esto no es así. Con contadas excepciones de marcas enormes que tienen años de estar posicionadas en la preferencia del consumidor (Coca Cola, Dell, McDonalds, etc), es muy poco probable que su campaña en Redes Sociales le de resultados inmediatos; y si alguna persona se acerca a usted prometiendole algo así, yo sugeriría tener mucho cuidado. Lamentablemente inflar numeros es muy fácil actualmente, existen diversas maneras en que simple y sencillamente pagando una cantidad determinada, un proveedor puede enviar lo que uno quiera: visitas a sitios web, likes, seguidores, etc. Si su negocio apenas está entrando a las Redes Sociales, es razonable esperar cuando menos entre 6 a 8 meses para poder comenzar a tener resultados que poder medir y comparar. Si usted tuvo resultados exitosos en el primer mes, ¡felicidades! No estoy diciendo que no sea posible, simplemente que hay que ser objetivos y saber que los resultados toman tiempo en llegar normalmente.

- “¿Invertir? Que lo haga la secretaria que usa Facebook.” - De acuerdo a la inversión y al personal que diseñe e implemente su estrategia, serán los resultados. No por saber usar las herramientas quiere decir que se tiene la capacidad de hacer estrategias objetivas de Social Media Marketing. Se requieren conocimientos de análisis de mercado, perfilar y segmentar clientes, analizar mejores días y horarios para que sus mensajes tengan un mayor impacto, habilidad de trato con el cliente, mantenerse constantemente actualizado en las últimas tendencias del mercado, habilidades para generación de contenido, entre otras cosas. Es necesario entender que de cualquier modo hay que invertir algo para tener resultados en sus campañas de Redes Sociales: tiempo para mantener las cuentas y generar contenido, salario de las personas encargadas, etc. En la medida que usted invierta inteligentemente y use sus recursos en los canales más óptimos para su negocio en específico, su retorno de inversión (ROI) será mayor.

Estos son sólo algunos conceptos que me parecen básicos comprender para tener un mejor entendimiento de como usar las Redes Sociales para alcanzar objetivos reales de negocios, espero hayan sido claros y útiles. Más adelante comentaré algunos otros puntos que me parecen importantes, así como opiniones sobre temas diversos y de actualidad en Redes Sociales y Marketing.

Google+ is the golden ticket to the chocolate factory of social media

I recently found an interesting blog post referring to Google+ as “the golden ticket to the chocolate factory of social media” because in the author’s words:

In the bigger scheme of things, Google+ is Google’s Chocolate Factory when it comes to being the one-stop shop for all of their amazing (yet currently disparate) peripheral applications.

The key part is “their amazing (yet currently disparate) peripheral applications.” In my previous post on Google+, I mentioned that the potential I saw in Google+ was precisely in the integration it could do with Google’s already well-established other Apps/Brands such as Google Docs, Gmail, etc. I also mentioned that Google+ could very well end up not being a competitor or “Facebook Killer”, but creating its own niche and forcing Facebook and others to catch up to offer the same functionality, integration, and user experience. 

This is echoed in the article too:

“in the bigger scheme of things, is that Google+ isn’t a Facebook killer – it’s a social media game changer”

The post lists some of the possible cases of good integration between Google+ and Google’s other apps:

“- Google+ and Docs = collaborative publishing on the fly.

- Google+ and Youtube = exponential video sharing.

- Google+ and Latitude = Foursquare killer

- Google+ and Translate = a true social media Babel fish.

- Google+ and Sites = Facebook Fan page killer.

- Google+ and Adwords = a viable, trackable and ROI effective monetisation model for social media. 

Given a bit more time, these wild speculations could be the death knell for some of the more favoured social media entities.”

I agree, Google+ is still a live project in progress, adapting as it learns. We have yet to see much more to come and the potential is unlimited. Google’s engineers are some of the most brilliant people on earth, and they have had time to learn and adapt the best features of their previous social attempts such as Wave and Buzz. 

Link:

http://memeburn.com/2011/07/google-is-the-golden-ticket-to-the-chocolate-factory-of-social-media/

Feel free to share your thoughts, I’d love to know.